“把信送给加西亚”

情况糟透了。接踵而至的冻雨天气让贵阳气温骤降，最低达到零下6度，整个城市停电停水。DHL贵阳分公司代表谷名建心急如焚，他眼睁睁地看着1月27日－2月4日每天取回的数百公斤出口快件在仓库堆积如山了，却束手无策。

在这批函件中，最为紧急的是一批银行的结汇单证需要紧急发出，否则会影响收汇，对银行的业务将造成非常大的影响。而此时，除DHL以外，其他所有快件公司均停止服务。事实上，DHL此次在中国南方受雪灾影响最重的地区扮演起了紧急信使的角色——他们是雪灾中心贵阳唯一一家依然运营的快递公司，那些心急火燎的银行客户看到依然坚持取送件的DHL如同看到了一根救命的稻草。

然而，此刻被冻雨围困的贵阳如同一座孤城，航空运力紧张，铁路、公路运输相继中断，函件无法由贵阳直接正常送往目的地。谷名建不得不选择了一个最原始的办法：亲自背负银行客户的快件先飞到成都，再通过DHL成都服务中心来发运，以保证了客户的快件在春节前顺利出口。

“他们就像是把信送给加西亚故事里的主人公。”DHL全国作业部作业总监魏坚对《环球企业家》说。类似谷名建这样的作业员工，DHL在全国有4000个——魏没有接到一个客户的投诉电话，也没有人向他抱怨工作的辛苦。“这让我感到十分骄傲。”魏说。

魏曾经为这场史无前例的大雪灾捏了一把汗。在北京经济技术开发区内，他领导的DHL全国质量管理中心被誉为DHL的神经中枢部门，数以亿计的函件信息显示在巨大的电脑屏幕上——它们来自哪里，现在在哪里，又终将去向何处。在雪灾期间，魏一直呆在这里，一小时又一小时，一星期又一星期，屏幕上的信息曾给他带来快乐，也曾让他灰心沮丧。他在被分割成块的电视墙上可以直接看到那些重灾区的景象：满山遍野的暴雪、被围困的着急回家的人以及输电线路上惊人的冰挂。

大块头、强壮有力、看起来就像一个举重冠军的魏坚曾经经历过类似的严重灾难，最后都化险为夷。在日本，他经历过阪神大地震；东南亚海啸时，他正好在普吉岛。在DHL培训课程中所接受的应对这些灾难情况训练现在派上了用场，魏对此次中国雪灾做了相关的应急预案，其细节包括：外勤主管根据快件到达时间表，留部分派送员等候进口件，其余先去取出口快件，进口快件派送采取“先集中后分散，先近后远，私人地址、报社、银行、A类客户优先”的原则；营业中心安排车辆取出口快件回公司，要比平时提前发车；预定时间内无法到达，及时与主管联系；各服务中心视具体天气情况安排车辆支持取件，降低催件率，比如，若比预约最晚取件时间延后15分钟不能到达，派送员必须提前打电话通知客户做好解释工作。

“尽管我在北京，但是并没有与数千公里之外的暴雪绝缘。”魏坚说。这一切，都依赖于进入中国已逾20年的DHL已将自己的在华运作打造得如同一架精密的仪器。在北京质量管理中心，巨大的投影在最左侧不停地滚动播放着来自中央电视台的天气订制新闻服务，负责天气监控的控制员目不转睛地盯着大屏幕，记录着天气的瞬时变化，这里同时也监控着来自全国94个服务中心的运作视频。一副巨大的中国地图上标满了密密麻麻的航班天气数据，详细显示了中国国内以及国际航班起飞或延误的情况，而最右侧则是数以万计的快件数据。在雪灾持续扩大的数十天内，魏坚一直利用这大屏幕上所显示的数据和信息镇定自若地指挥着各地的应急行动。在长沙，机场长期关闭，而临近的株洲则能正常起降，于是长沙的信件就源源不断地被转送到株洲飞往各地。

在雪灾期间，魏每天固定发送两个正式评估报告给上司，尽管如此，他还是接到了无数个来自DHL全球高管的越洋电话来询问雪灾的最终影响。魏确信坚持服务就是最好的勋章——他还记得，到1月29日时，很多竞争对手已经开始拒收货物，而DHL销售部的同事则下发邮件，鼓励大家以此为契机在困难中抓住业务机会。翌日，市场部就制作了客户直邮广告，并在当天下发给销售；两天之后，一则“DHL不惧风雪，只为对您的承诺”的广告就在各大网站开始滚动播放。“唯一的失败就是放弃。你需要强有力的员工支持，并充满斗志。”魏坚说。