招行：大零售版图

“不抓批发业务,现在没饭吃；不抓零售业务,将来没饭吃。”2004年，招商银行行长马蔚华在南昌的一次会议上讲道。至此，招行的零售银行战略成为此后一系列改革和业务发展的核心。此后多年，即使偶尔有所微调，但大方向几乎没有改变过。“要将传统的零售银行业务不断革新，建立自己的大零售版图。”马蔚华曾经提到。

在这一战略指导下，招行从低端到高端的客户全都围绕这一主线获得金融服务，从一卡通客户、普通金卡客户、金葵花客户、钻石客户和私人银行各个逐级递增的服务层级逐渐搭建，这个链条上的所有客户都可以根据其资产情况上下调整级别。“这是一个由浅到深的服务过程，通过我们的零售专业服务，使客户的资产不断向我行转移，也增强了客户对银行的粘性。”招行零售银行部总经理刘建军这样介绍大零售链条。

针对低端客户的服务，主要涉及理财产品、一卡通、一网通、手机银行、信用卡等大众层面的金融服务。

而针对高端客户的金葵花理财、私人银行等专业性更强的金融品牌，则同样置于招行的零售金融单元内，并没有独立成事业部制。

在某种程度上，集全行之力的大零售模式对客户规模的迅速提升要远远优于事业部制，但分行治下私人银行中心的专业性和人员素质不如与事业部制亦是事实。“为了构建私人银行的专业性和统一服务，总行层面在不断强化私人银行业务条限的垂直管理。”招行私银部常务副总经理王菁说，包括总行直接对各私人银行中心负责人、投资顾问和客户经理的培训、日常监督和工作的过程管理，还包括对私人银行中心考核的指导等。

事实上，大零售链条最大的优势，在于总分支行之间的竞争关系理顺为合作关系。刘建军称：“业务、利润都在分行，分行自然会积极主动投入资源开展业务，总行只要做好政策制定和指导就可以了，有效防止了总分支之间因责权利产生的摩擦。”

现在，招行又把做零售的经验用在了发展小微企业金融服务方面，日前招商银行面向广大小微企业、个体商户推出了全新的贷款产品“生意一卡通”。在“一卡通”借贷合一平台的基础上，小微企业可将贷款与配套金融服务相结合，实现借款、还款的远程自主办理。

“虽然小微企业通过公司的名义借贷，但实际上这些目标客户群的金融需求更接近于零售业务的特点。”一位招行零售银行部中层管理人员说，按照零售贷款的标准化模式来经营小微企业贷款，对于该项业务的管理、经营和风控都会起到事半功倍的效果。

然而，全力以赴做零售自然而然会遇到人员成本负担过重的问题，由于客群庞大，客户经理数量也相应攀升，并出现一名客户经理为大量客户或小微企业提供服务的情况，长此以往蕴藏的风险也不容小觑。所以，依靠IT做零售亦是马蔚华最常提起的话题，过去通过一卡通、一网通，招行零售业务借助互联网的力量占得先机，现在，通过科技的力量减轻物理网点的压力、提高效率也是招行的当务之急。