震后48小时互联网公司行动启示录

四川雅安芦山地震灾害已经发生了48小时。在这两天之中，中国互联网企业从得到消息后第一时间的捐款捐物，到先后上线寻人、支付、地图、资讯等各类救灾后援产品，已经有很多人渡过了两个不眠之夜。我们在这里不是评判，每个参与捐助救助的企业都是100分；但捐钱之外，我们更希望记录下那些更具特色的产品与举措，记录下中国互联网CSR（企业社会责任）在大灾面前的成熟成长历程。

一、平台通路型服务

震灾消息传来后第一个做出捐款反应的互联网企业是腾讯（应该也是整个中国企业界第一个做出反应的），而第一个上线的专用互联网产品则是支付宝的雅安地震捐赠平台。

当时，支付宝公益团队的负责人迅速和合作公益机构取得联系，立刻决定合作上线捐赠的平台。然后联系支付宝UED部门负责首页视觉的团队，将相应专题上到首页上。我们看到，该专题首页上有支付宝与壹基金、芒果V基金、中国扶贫基金会、中华社会救助基金会、爱德基金会联合开办的捐款通道。

可以看到，支付宝捐赠平台有两大特色，一是捐款数额从0.1元到200、1000元不等，支持从小额到大额各种数目的捐款；二是用户可以根据不同用途，明确地选择不同机构进行捐款，例如爱德基金会集中在灾民日常生活恢复，中华社会救助基金会则资助蓝天、华安等专业救援队，进行灾区救援。

支付宝能反应这么快，得益于阿里集团此前在公益方面就有比较周到的布局。公开消息显示，目前淘宝上登记在册的公益机构店铺数量达到了226家，这些公益组织可以通过销售专项或实物公益产品的方式募集善款，善款将直接进入这些组织的支付宝帐号。由于早就开始了公益项目的电子商务尝试，支付宝才能在短短五个小时内与众多公益慈善机构携手合作，共同推出目的明确、去向透明、捐助方便的震灾专用捐款平台。

不过，该平台目前采用页面滚动方式轮流呈现各家公益机构的捐款入口，可能会导致新捐赠者无法明确捐赠目标。如果能根据各家机构的不同侧重点列出捐款用途，直接让捐赠者选择、点击，可能会更明确（例如首页一进去就显示“为震后救援捐款的亲请点这边，捐款灾区重建的亲请点最下一个按钮为爱德基金会捐款”等等。）

除支付宝通道外，新浪微博的微公益平台也收获了约8000万人民币捐款（截止21日19时）。史玉柱和巨人网络在这上面宣布捐赠500万，新浪则通过这里捐赠了300万。虽然是“微公益”，但主打的还是新浪微博的名人大V路线。

除此之外，腾讯财付通亦上线捐款通道，其亮点在于以HTML5形式嵌入到微信中，方便用户直接捐款。但由于这种捐款系与银行卡关联，因此最小额度从50元起跳。

二、资讯型服务

灾难后最重要的事项之一就是信息获取与公开，这直接决定了现场救援人员、资源的调度，与后方的救灾后援计划安排，同时也能满足大多数同胞对灾区的爱心关注。

2008年汶川地震时，微博还没有出现，国人主要靠刷门户网站、看央视节目来了解最新进展。而在微博大幅度普及的今天，各种现场消息、救援实况、公司公益都能第一时间在微博上看到，微博的媒体属性在这一时刻得到了充分的体现。

不过，波士顿爆炸案后那句名言“twitter在灾难后12小时内能帮大忙，12小时后基本是在帮倒忙”虽然偏颇，倒也概括出了社交网络在这种突发事件中的双面性。随着关注灾情的人越来越多，一些谣言信息、虚假图片也再次沉渣泛起，各种挑动情绪的微博也不绝于目，新浪站方出动小秘书、官方辟谣等帐号对这种情况进行清理，情况稍有好转，但在大量的密集信息中，要看清楚整个救灾进展脉络，微博杂乱的时间线上似乎仍然力有未逮。

视频一向是这种突发事件中的第一选择。在震后9分钟内，优酷四川拍客即上传了第一条地震视频，10分钟后该视频即登上优酷首页。震后8小时，优酷上已经有超过220条地震相关视频，总播放量超过500万。尽管UGC内容的盈利一直是各家视频网站甚为头疼的问题，但在突发事件中，民众自媒体的力量总能成为最初、最真实的记录，这大概也是公益与商业的分野之处了。

搜狐新闻客户端是近一年来势头很猛的移动互联网资讯产品。在震灾发生的10分钟内，搜狐客户端即第一时间发出消息push，15分钟后开通地震直播间，手机搜狐、新闻客户端同时展开，直播间最高在线人数160万。截止当日19点，留言总数达到123万，活跃度在各个门户的移动版中位居第一。

在这种大事件中，很多时候信息丰富并不一定是好事，对信息的梳理、呈现往往更为重要。这方面新浪本来更具有优势，但查看新浪总编辑@老沉本人的微博，也仅能看到对不同帐号的零星转发，与此前大事件中新浪快速推出专题、启用专用帐号直播的做法略有差别。而与传统媒体一直保持良好关系的搜狐新闻客户端则趁隙而起，以对信息更加有效地组织与呈现获得了大量注意力，搜狐也成为首个帮助用户寻到家人的寻人平台。

另一个明星互联网产品微信则发挥其私密社交与通讯的特性，第一时间开通了微信公众帐号“芦山地震救助”，迅速获得12万关注。腾讯方面投入大量人力对这个帐号中的寻人信息进行甄别、反馈与互动，在750条有效寻人信息中，收获了14条“寻获亲友”的回复。

三、电商物流型服务

电商企业具有互联网产业中最长的产业链，在震后救灾中也在很多地方发挥了作用。这其中，腾讯电商、京东、凡客三家动作最快，而其中腾讯的做法最具有电商特色。

地震消息传来后，母公司腾讯第一时间宣布捐款，腾讯电商则迅速部署易迅成都公司员工了解灾情、准备物流能力，待灾情明确后第一时间将调集的物资运送入灾区。

在获知灾区最需要大米、食用油、棉被之后，腾讯电商与QQ网购平台上的大卖家中粮集团联系，紧急由当地仓库调拨15吨大米和1000桶食用油，并自行采购了500床棉被。在采购棉被时还发生了一个小插曲，被服厂的工作人员告诉易迅采购员，陈光标刚刚来买走了几百床棉被。深为了解此人风格的易迅采购员马上对质量放心了，直接采购了500床。

由于腾讯电商旗下的易迅在当地开通了一日三送的物流服务，因此在短时间内能够迅速调集人手、打通进入灾区的手续，在灾后第二天即将15吨东北大米、5升装菜籽油1000桶、10000平米防雨布以及500床棉被送入灾区。这些物资也并不是直接堆在灾区，而是按照腾讯公益合作伙伴爱德基金会此前的安排，分批送至指定地点。

这是一个十分典型的供应链管理流程：获取资讯（商情）、调集货源、安排物流、按需送货。在大量志愿者和社会车辆堵塞灾区道路时，电商企业的精打细算、精确控制能力发挥出了作用。

京东、凡客也充分发挥了自身的长处，由成都或最近的库房处直接调集货源，派专人组织物流送入灾区。

由于国内电商企业绝大部分均未盈利，因此我们对他们的捐款数额不应有所苛求（其实有盈利的也不该苛求），而对救灾过程中此类企业表现出的资源调动配置能力，则可以给予更多的关注。

四、专项服务及其代表的整合趋势

除了上面谈及的各类通用型服务外，互联网因其交互性、移动性，还可以在一些特殊领域发挥重要作用。这其中最值得关注的是地图产品和寻人平台。

21日18时，已先期宣布捐款100万的高德公司紧急上线了高德导航雅安版。这一版本中，集成了雅安当地最新的救助点信息，方便救援队伍及时将伤者运送到最近的救助点；行车公告可以根据实时路况提供行车建议；“位置分享”则是一个最为适合灾区现状的功能，发送方可以将自己的位置通过短信发出，接受方无需网络环境，打开短信后即可自动在高德导航客户端上定位位置。这应该是将位置信息编码为短信格式后，在收发双方实现了位置信息的同步传送。

从震后的需求搜集与总结到组织工程师迅速改进程序、打包发送，高德仅仅用了34小时即完成专用版导航的开发，并集成了震区最为实用的功能，并保留了随时更新、升级的接口，这种强大的产品能力，应该是高德为本次震灾捐赠的最具含金量的公益物资。

20日下午16时，谷歌寻人四川地震版上线。由于这一产品架构于Google App Engine 服务上，而GAE在国内访问并不顺畅，因此谷歌寻人是否能进入中国谁也没数。当它突然以简体中文版露面时，熟知内情的行业记者群中起了小小的波动。

标志性产品的出现使寻人服务迅速成为互联网公司的开发热点。当日稍晚些时候，搜狐、360、一淘、新浪、腾讯、百度均上线寻人服务，其中新浪、腾讯系基于微博（微信）寻人信息整合，百度则基于贴吧内容，其他几家均采用了与谷歌寻人类似的XML数据结构。

如此众多的寻人平台一方面证明了互联网公司在产品研发方面的敏锐与快速，客观上也造成了用户的不便：到底登录哪个平台发布寻人、报平安信息？在哪个平台查看？如果每个平台都发布，找到人后是不是又得逐个平台撤下寻人信息（毕竟需要登记自己的手机号码）？

这一情况与卡特里娜飓风袭击后的美国如出一辙。当时美国共有大约25个寻人论坛与网站，不胜其苦的人们甚至为寻人专门开发出了一种信息格式PFIF（People Finder Interchange Format，网上寻人格式），这一格式可以适用于不同国家地区和信仰的人群中，用最简要的资源记录失踪者信息。

谷歌寻人后来采用PFIF格式，并在海地地震中成功推广了这一产品。由于该协议为开源产品，谷歌同样开放了自己的寻人数据供自由下载。不过这些数据均会在原发者设定的日期后自动删除掉。

21日15时，虎嗅网发出呼吁，希望各大寻人平台统一到PFIF格式来，方便信息交换，这样既可以减少寻人者逐个平台发布的重复劳动，也可以为救灾、民政部门提供更为统一的人员资料。

这一呼吁发出后，360公司于17：34分率先响应，表示将在自身平台上采用PFIF格式，周鸿祎本人亦表示要与百度、搜狐成立联合工作组统一格式；搜狗CEO王小川、一淘网官方账号、新浪副总裁褚达晨等拥有寻人平台服务的公司高管、官微帐号亦先后表示，正在或即将开放自身的寻人平台数据。

这实际上体现了互联网公司在未来在重大灾难发生时的一个可能趋势：各家的公益行动和产品不应基于竞争目的，而应发挥每家的长处与优势，在公有协议、数据共享的基础下，共同应对灾难的挑战。例如，在资讯发布方面，应该有综合微博、微信与门户、传统媒体的权威声音与渠道出现；善款募集可以分散到各个入口，但最后的支付与对接慈善组织环节由支付宝完成；各家基于高德地图或四维地图推出动态灾区地图产品；寻人平台统一采用PFIF格式，入口分散，后台数据一致。

在公益产品的开发上，互联网合作、开放、共享的一面应该充分得到体现，商业竞争的一面则应该相应被冲淡。这也许将是互联网行业CSR建设的长远愿景。