计算机科学风靡全球达五十年，哪门科学能够接班？答案是：服务科学（Service Science）
未来最主流的商业思潮
去年12月，包含IBM、惠普与Accenture、EDS等科技业的竞争对手，齐聚美国华盛顿，讨论一门正在崛起的新学问。这门科学未来能否落实在教育中，也在美国国家科学研究院（National Academy of Sciences）掀起讨论。
同一时间，全球教育界也发现，包括美国的柏克莱、斯坦福、康乃尔、南加大、以及英国的牛津大学，都已经悄悄开设相关课程或投入研究。这学问就是服务科学。此外，IBM也宣布，在未来十年内，将招募五万名服务科学人才。
《纽约时报》报导，服务科学已是大势所趋，也是未来美国要摆脱中国与印度纠缠的解决方案。美国《商业周刊》（BusinessWeek）则说，这是下一波经济浪潮的推动关键。
《纽约时报》报导，服务科学已是大势所趋，也是未来美国要摆脱中国与印度纠缠的解决方案。美国《商业周刊》（BusinessWeek）则说，这是下一波经济浪潮的推动关键。
尽管有人批评，服务科学听来太抽象，难以变成科学。但，”当初计算机科技（Computer Science）要成为一门被深入研究的学问，也曾被怀疑。事实证明，计算机科学的学问确实有价值。”《纽约时报》指出。
另外一个关键的理由是，去年台湾GDP的73％来自服务业，用数字说，就是服务业产出高达新台币八兆两千亿元；美国服务业占GDP比重达到78.7％，但吊诡的是，服务业创造这么大的产值，却没有严谨的研究，连”服务”是什么都说不清楚，这是全球的问题。
另外一个关键的理由是，去年台湾GDP的73％来自服务业，用数字说，就是服务业产出高达新台币八兆两千亿元；美国服务业占GDP比重达到78.7％，但吊诡的是，服务业创造这么大的产值，却没有严谨的研究，连”服务”是什么都说不清楚，这是全球的问题。
“我们现在最需要把服务与科技结合，但偏偏大家最不懂这块。”美国《商业周刊》指出。
苹果靠服务创新 摆脱制造业低毛利困境
服务科学最基本的目标是：”研究服务创新”。IBM大中华技术总监叶天正解释，主要是研究，如何透过科技让服务变得更有效率、让服务能够被量化、甚至是标准化，最终目标是建立生产力与严谨的纪律，等到这些纪律建立后，将有助进一步去发明创新的服务。
苹果靠服务创新 摆脱制造业低毛利困境
服务科学最基本的目标是：”研究服务创新”。IBM大中华技术总监叶天正解释，主要是研究，如何透过科技让服务变得更有效率、让服务能够被量化、甚至是标准化，最终目标是建立生产力与严谨的纪律，等到这些纪律建立后，将有助进一步去发明创新的服务。
传统对”服务”的想象，仅止于行销、广告，或是人力资源部门所做的事情。这些内容都是无形的，价值难以衡量。”过去我们做了很多服务，但是都没有规律的、系统化的来谈这个项目，现在我们等于把这些已知的项目给整合起来，深入去剖析。”叶天正兴奋的说。
举例来说，苹果计算机的成功，就点燃大家对靠服务来创新的渴望，也唯有如此才能摆脱制造业低毛利的困境。
老实说，苹果的MP3随身听iPod，造型虽炫，但是功能设计并没多了不起。而且iPod所有组件与组装都是外购，要模仿，太容易。但苹果却能拿下MP3随身听市场过半占有率，为什么？
关键在苹果的产品具备让消费者轻易下载音乐的iTunes音乐平台设计，而且苹果早早就说服五大音乐唱片公司成为这个平台的音乐提供者，大家一起来抽成。由于卡位早，苹果的iTunes平台目前已经拥有三百五十万首歌曲，这么大的音乐库，如今反而成为苹果阻绝竞争者进入的高门槛。
最令人羡慕的是，iTunes服务平台建立，在成本架构不变下，未来如果多十倍的人潮进来，苹果的获利将不仅是多十倍而已。而且因为iPod效应发酵，苹果自家计算机销售量也逐渐爬起。
举例来说，苹果计算机的成功，就点燃大家对靠服务来创新的渴望，也唯有如此才能摆脱制造业低毛利的困境。
老实说，苹果的MP3随身听iPod，造型虽炫，但是功能设计并没多了不起。而且iPod所有组件与组装都是外购，要模仿，太容易。但苹果却能拿下MP3随身听市场过半占有率，为什么？
关键在苹果的产品具备让消费者轻易下载音乐的iTunes音乐平台设计，而且苹果早早就说服五大音乐唱片公司成为这个平台的音乐提供者，大家一起来抽成。由于卡位早，苹果的iTunes平台目前已经拥有三百五十万首歌曲，这么大的音乐库，如今反而成为苹果阻绝竞争者进入的高门槛。
最令人羡慕的是，iTunes服务平台建立，在成本架构不变下，未来如果多十倍的人潮进来，苹果的获利将不仅是多十倍而已。而且因为iPod效应发酵，苹果自家计算机销售量也逐渐爬起。
整体而言，一个让大家轻松就得到好音乐的想法，不仅让苹果转亏为盈，市值更从2003年最低点的五十六亿美元（约合新台币一千八百亿元），攀升到七百二十亿美元（约合新台币二兆三千亿元）以上。
叶天正也指出，科技环境成熟，反而是谈服务科学的好时机。因为，很多服务可以被计算机追踪结果，累积出很多信息可以被研究分析。
叶天正也指出，科技环境成熟，反而是谈服务科学的好时机。因为，很多服务可以被计算机追踪结果，累积出很多信息可以被研究分析。
个人化服务 建构新就医模式
世界上能做好服务创新的案例陆续冒出。全球最大民营医疗机构梅约（Mayo clinic）医学中心已有成果。梅约透过计算机技术，建立一个可以分析各种来源或格式的病患资料的数据库，这样，医护人员看到相似病例时，可以在最短时间内抓出关连性，提供更正确的诊断。
而且，这个计算机技术还能够从病人的信息里，很快跑出病人对不同药物的反应，这样未来医生对症下药时，可以更个人化，而不是一百个生相同病的人，拿到的药量或是药名都完全相同。
梅约一开始是透过信息科技，来达到改善服务的目标，接下来，因为解决跨医学领域的问题，病人不用再因为一种病，还要外科、内科的到各种科别找病因，未来病人接受医院服务的流程，可能就会因此改变，创新的商业模式正在形成。
我们必须承认，把服务科学化的难度不低。”做服务最难的在于，人的感觉不断在变。”王品集团董事长戴胜益说。”在数学领域，我们知道A加上B，会等于C，但是在服务领域，我们却常常难以预测，A加上B会等于多少？因为每个人接收到的服务，反应都会不同，”叶天正说。
“但，这不代表不能管理，变成系统化经营，”这是戴胜益深入服务领域十多年的心得，王品能成为台湾餐饮界服务领导品牌，是他们自己摸索的结果，”我们把厕所清洁度、餐饮满意度都量化出来，这样统一要求标准化，每家店不会因为店长的风格不同而改变服务方式，这是后来王品得以一口气在大陆开十七家店，大量复制的原因。”现在，王品把架构设立好后，开始思考如何做些创新的模式。
戴胜益认为，服务科学若能协助所有人认清，服务是卖感觉，而不是做交易，就可以帮助非常多人。对王品来说，现在正在架构系统，要减少来自人的变量。同时，努力不让服务的感觉太制式，还要添加一些服务员温暖自然的人性接口，让客户感到被特别尊宠，这已经是更深一层的平衡艺术。而这，恰巧也是服务科学最终追寻的目标之一。
展望：
冲破既成限制 七、八年后研发将趋于成熟
服务科学就像是打开潘朵拉宝盒的钥匙，”它会忽然间帮你冲破很多限制，”叶天正说。比如，过去你的管理能量只能管理一百人，超过一百人，你可能不认得每个员工，但有一天，你所有的员工都配戴了RFID（无线射频识别系统）的标志，你随时佩戴着耳机，当你碰到每个员工时，耳机会传来这个员工的名字与职称，你随时能叫出所有人的名字，那时你可以管的人，或许将呈倍数增长。
我们必须承认，把服务科学化的难度不低。”做服务最难的在于，人的感觉不断在变。”王品集团董事长戴胜益说。”在数学领域，我们知道A加上B，会等于C，但是在服务领域，我们却常常难以预测，A加上B会等于多少？因为每个人接收到的服务，反应都会不同，”叶天正说。
“但，这不代表不能管理，变成系统化经营，”这是戴胜益深入服务领域十多年的心得，王品能成为台湾餐饮界服务领导品牌，是他们自己摸索的结果，”我们把厕所清洁度、餐饮满意度都量化出来，这样统一要求标准化，每家店不会因为店长的风格不同而改变服务方式，这是后来王品得以一口气在大陆开十七家店，大量复制的原因。”现在，王品把架构设立好后，开始思考如何做些创新的模式。
戴胜益认为，服务科学若能协助所有人认清，服务是卖感觉，而不是做交易，就可以帮助非常多人。对王品来说，现在正在架构系统，要减少来自人的变量。同时，努力不让服务的感觉太制式，还要添加一些服务员温暖自然的人性接口，让客户感到被特别尊宠，这已经是更深一层的平衡艺术。而这，恰巧也是服务科学最终追寻的目标之一。
展望：
冲破既成限制 七、八年后研发将趋于成熟
服务科学就像是打开潘朵拉宝盒的钥匙，”它会忽然间帮你冲破很多限制，”叶天正说。比如，过去你的管理能量只能管理一百人，超过一百人，你可能不认得每个员工，但有一天，你所有的员工都配戴了RFID（无线射频识别系统）的标志，你随时佩戴着耳机，当你碰到每个员工时，耳机会传来这个员工的名字与职称，你随时能叫出所有人的名字，那时你可以管的人，或许将呈倍数增长。
只是，还像是新生儿的服务科学，到底要多久才能成熟？见证计算机科学花三十年时间才趋于成熟的叶天正，沉思了一下说，大约需要四分之一的时间，也就是七、八年的时间，科技的演进，缩短了酝酿的时间。
已决定设立台湾第一个服务科学研究所的清华大学，其科技管理学院院长史钦泰坦承，太早跟进确实要冒点险，但是，”这已经是趋势”。
服务科学在全球开始被讨论，对台湾来说是个警讯。台湾虽一直喊着要转型服务，”但若非痛到底，转型不是这么简单。”IBM台湾总经理童至祥说，我们在制造业的成功，甚至可能成为未来的包袱。
已决定设立台湾第一个服务科学研究所的清华大学，其科技管理学院院长史钦泰坦承，太早跟进确实要冒点险，但是，”这已经是趋势”。
服务科学在全球开始被讨论，对台湾来说是个警讯。台湾虽一直喊着要转型服务，”但若非痛到底，转型不是这么简单。”IBM台湾总经理童至祥说，我们在制造业的成功，甚至可能成为未来的包袱。