唐·诺曼：好心不得好报的汉莎航空

如果只是看心意，那么汉莎航空值得表扬；倘若把实际效果也算进去，那可不敢恭维

新科技总是长于承诺而短于兑现，而且一个产品往往刚成为热门话题就被后来者替代了。不过，我把这视为心甘情愿尝试新技术工作的一部分。除此我还能怎样感知与这些新技术密切相连的快乐与痛苦？但最近，在搭乘汉莎航空公司的空客340从慕尼黑飞往芝加哥的航程中，我有了一次超乎寻常的体验。 
 
汉莎航空在改进商务舱配件上下了大功夫，每个座位都配有一本长达14页的指南手册。他们信心十足地解释说：“如您所见，我们想出一些令您宾至如归的新方法。”哈！非常感谢。但是拜托，这可不是我家。 
 
让我们从每个座位前那艳丽宽大的11英寸显示屏开始说起——可不是大多数航空公司提供的那种画面又小又有颗粒感的液晶显示屏。但是，人们怎么控制它呢？ 
 
我一直认为这十年来网络浏览器阻碍了人机交互的进程。在过去没有网络浏览器的好时光，人们对显示屏的控制轻而易举，而且能得到即时反馈。网络浏览器夺走了这一切，部分是因为信息在遥远的服务器上，所以任何输入都得先发送到那里（经过一长串的协议）处理，然后再经过另一长串的协议发送回来更新屏幕上的内容。 
 
汉莎航空使用的显示屏多少带有浏览器性质。光标由遥控器上一个奇怪的按钮控制，但还要加上控制座位遥控器正面的21个按钮、背面6个按钮之类的多种控制源。大部分按钮都是多功能的，并且能朝几个方向移动。所以21个按钮实际上有38个可能的操作方向，同一个按钮有时要按一次，有时要按两次（难怪它有一本14页的使用手册）。 
 
这个显示屏需要15秒才能打开，大概3秒才能切换图像。光标如此笨拙以致几乎无法掌控，在屏幕上以诡异的路线缓慢移动，却会忽然加速以至错过目标。每按一次键都需要10到15秒反应——即使最简单的“选择”也要1秒后才有反馈。 
 
现在来说说座位。它几乎和国际航线头等舱里那些完全舒展的座位一样棒。此外座位背后有固定的隔离物，所以当你把座位放平时不会影响到后面的乘客。但是，当我开始试验，把座位遥控器东按西按，就不那么乐观了。有时座位有反应，有时候没有。理论上遥控器是好的——能调整座位的各种角度——但是按键的动作与相应的座位反应似乎是随意无常的。 
 
对不起，让我打断一下刚才的思路。毕竟我声称随着新书《情感设计》的出版，我不再是那个看不上糟糕设计的乖戾老头，而是好设计的拥护者。到目前为止我暴露的都是旧的唐·诺曼，而不是新的。所以现在我要来赞扬一下汉莎航空的优点。 
 
座位让人惊叹。它确实很舒适，能在12度的范围内进行调整，还有脚凳和一个大概能在6度内进行调整的按钮。头顶上的灯是标准亮度，但是在柔软可变的扶手上还有一盏侧灯。头枕能上下移动，侧面还有能包住头的两翼。 
 
视听系统很豪华，即使花了我5分钟研究如何找到菜单。视频节目非常多，而且每一个看上去都可以即时播放。那意味着每个乘客可以在任何时刻看任何电影。 
 
甚至还有一个隐藏的支持电脑的面板：能插“两腿的欧式平脚插头”或者“两腿或三腿的美式插头”的交流电插座。甚至还有“互联网与USB”接口。但是走道那边的人很快发现互联网不能用。 “很快就能好” 是我们得到的保证——还是表扬汉莎航空吧，他们甚至给你准备了放眼镜和鞋子的空间。 
 
一切都很棒。除了它们不好用。 
 
以放鞋空间为例。我和妻子脱下鞋子换上了提供的棉布拖鞋。但一个储藏空间只能放下一只鞋，两个乘客只有两个空间——两个空间要放下四只鞋。或许德国人的脚比美国人的小？ 
 
至于那个舒适的可放平的床，它确实不会打扰邻人，但是理所当然要利用到机舱里的每一寸空间。枕头、毯子和你装有笔记本电脑的公文包都要放在地板上惨遭蹂躏。“当您使用这个座位时，请不要将手头物品放置在地板上。”手册上名为“睡觉”的标题下赫然印着这样的话。那么手头物品要放在哪里？头上的置物间？太麻烦。两个座位间的空间？也许，但是那里只有6英寸宽，被我们无法放进平台的鞋子占据了。当然公文包可以紧挨着鞋子放，但是即使轻微的挤压它也会受损。 
 
我是否太刻薄？这个座位当然这样认为，所以当我调整到一个舒适的睡眠姿势时，我再也不能动弹。我叫来空中小姐，她又推又拉弄了半天然后离开了。这种情况在航行过程中又发生了三次。问题被记录下来。“新座位还是有很多问题的，”一位空中小姐也有同感。 
 
我总共在这个座位里被困了4次。哈，这就是还没有成型的科技带给我的乐趣。 
 
汉莎航空美丽的空中小姐、令人赞叹的豪华大餐（由我最喜欢的一位大厨Guy Savoy烹制）和竭力使商务舱的座位舒适的声名都得到了充分的证实，如果只是看心意，那么汉莎航空值得表扬。但是如果实际效果也要算进去，那么他们还要好好调试一下。 
 
（作者为美国西北大学计算机系、心理学系、认知科学系教授，反馈：askdon@jnd.org）