璀璨的钻石背后,不为人知的攻防战

守宝奇兵

来源:环球企业家  |  作者:高松  |  阅读:

玛丽莲·梦露的经典曲《钻石是女人最好的朋友》放在2014年戛纳电影节最为应景,好莱坞新晋“文艺女神”杰西卡·查斯坦佩戴通灵珠宝(TESIRO)(STARLET系列),红毯上演梦露经典遮裙动作惊艳全场。除了杰西卡·查斯坦·佩内洛普·克鲁兹 、朱丽叶·比诺什……诸多走红毯女明星身上熠熠生辉的钻饰都来自通灵珠宝。

由全球最大钻石切割贸易机构欧陆之星(Eu-rostar Diamond Traders,EDT)投资的通灵珠宝(以下称通灵)成立17年,迄今有遍布全国各地400余家专营店,专注于比利时优质切工钻石和传世翡翠的推广,为柏林电影节官方合作伙伴。

通灵商品创新中心总经理庄瓯对2009年的法国之旅记忆犹新。当时他贴身携带一个小密码箱,只身前往柏林电影节。没人知道,密码箱里面是标价过亿的珠宝,其中便有通灵最引以为豪的89切面钻石“新一代蓝色火焰”。当时国内尚无保险公司敢于承保,“国外做临时业务的保险公司报价300万元人民币,我们讨论了一下还是没舍得买。”庄笑称。但是承受的压力相当大,回想起来也确是心存侥幸。

通灵珠宝的商品代表有十几个人,他们不定期地盘点全国300家直营门店的货品,堪称通灵内部的“检察部门”

珠宝行业有个惊人的数字:一家公司通常一年的货品损失额度达几百万,而通灵成立以来的货品损失总额却控制在同业一年的水平,每年损失远低于同行。通灵的产品主要是钻石,那些米粒大小的一颗颗钻石,如果丢失损失就可数额不菲。在这个钻石切割下来的部分、甚至粉末都需要严格回收的领域,通灵有一套独特的防控方法,可以将货品损失率控制在极低值。

盗与防

在南京雨花台区花神大道的一隅,一座灰色、带着玻璃外墙的五层建筑,楼宇外只标有TESIRO,那便是通灵的总部。所有秘密的答案,就在通灵总部的第四层。那里存在着一个神秘的部门,即便是公司其他部门员工,也只能隔着两层玻璃安全门,远远地通过视线抵达他们:一群秩序井然的货管、检验人员在其中忙碌,负责着珠宝货品的检验、入库核价、证书核对和配发等一系列的流程。“早期不定期搬迁,公司没有人知道我们在哪里,也不允许问。”商品管理负责人对《环球企业家》说,他负责的正是这家珠宝公司最重要而神秘的“后台”—商品部门。搬到总部来之后,庄还曾负责商品部办公区域的设计,“我对金库的要求是,外墙两层砖之间要夹一层钢板。”庄说。

进入通灵的货品部门必须要有专人陪同。在160多个摄像头关注下,每个人的一举一动都被巨细无遗地记录下来。外人进到里面,最常感叹的是安保措施之完备。所有玻璃都有震荡报警装置,所有的摄像头都具备夜光、微光功能,所有的电源、开关都做了双电路的保险。在通灵商品部,地面会铺设一层厚厚的地毯,防止货品不慎遗落,造成损坏。工作人员的行动均是受控的,也就是说,他们需要在规定路线上行走,在规定台面上的规定区域内(常用红线划定)完成货品的交接,每一次交接都会由责任人签字确认。

这是在总结行业曾发生的诸多教训而得、逐步完善的硬件环境。某黄金饰品加工商曾发生一起偷盗事件,手法是把加工件挫下来的金粉,撒到头发中,带离公司后再清洗熔铸。一年下来,蚂蚁搬家式地盗走两公斤的黄金。其他企业还有将金粉、珠宝撒到茶杯中的事件。以致如今,通灵的货管员工衣着无口袋,水杯要统一存放在规定区域。下班前一刻钟,所有员工都需将工作交接收库,核对无差异后才允许离开,无论来去都必须集体行动。盗与防成了“这个行业永恒的话题”。

在安防硬件方面,所有的珠宝公司都是大同小异。“关键是软性制度的建立,比如工作垃圾收集工作。”通灵的相关负责人对《环球企业家》介绍。在通灵大厦四层产生的所有工作垃圾全部集中存放,等到安全周期结束后再由负责人用金属探测器仔细检查一遍,才可以做废弃处理。在外行人看来,这种做法似乎过于谨小慎微了,但幸亏有这样的制度,还真的曾在一袋袋垃圾中检出过一枚因疏忽被丢弃的钻石耳钉。

“即使找到了,责任人也需要赔钱。”商品管理负责人说,在他看来,注重货品的安全,必须要有巨大责任压力。而当一切失误发生时,首当其冲的最大责任人就是他自己。只要出现货品安全问题,庄要赔偿一部分,团队主管也要赔偿一部分,直接责任人也要承担赔偿。要知道,通灵的货品都是成品,任意一件都价值不菲。赔偿起来,如何稳定普通员工的心理是个需要谨慎处理的问题,处罚过重可能适得其反。“可以申请安全基金,每月还会有安全奖。”通灵的一名普通员工对《环球企业家》说。这样员工既不敢掉以轻心,也不至于因大额赔偿无法安心工作,“恩罚并重”的措施令这里的员工流动率很低。

事实上,招聘货管员工时,通灵就做了充分考量:必须是本地户口,并由本地人做担保。禁止同事间有亲属关系。原则上,货管员工需要在通灵工作五年以上。为了更合理安排工作,通灵产品部将所有的工序横向切割,在类流水线的工作线程上,每个人只做简单的工作,对忠诚度的要求同时被排在了第一位。有良好的生活状态和固定居所,也是招聘考核的参考条件。响应了那句古训“衣食足则知荣辱”,在制定好规则的同时,对于人性的把握无疑是通灵做成功的关键因素。

摸索

通灵高超的防损能力并非一蹴而就。1997年,通灵珠宝由沈东军创办于南京。初期发展迅速,次年开分店,第三年便扩展到苏州、常州和无锡等地。那时的防损措施还相当传统,也曾有过“货品丢得稀里哗啦”的阶段。特别是2004年,通灵在包括江苏所有二线市场、20多个城市建立了连锁终端,还扩展到了安徽的一些城市,并开始考虑走向全国。此时的防损措施,就变成了一个尤为严峻的问题。

钻石的远程运输是一个大麻烦。以往省内的短距离运输,通灵采取的方法是不用外部运输,不乘公共交通,全部自有人员、车辆押送,不做固定线路,专人负责运输线路的排线,每个月调整一次。收货店铺只在收货前半小时才被通知到货。人员配备双司机双人配送,中途不停车,人员不下车。尽管制度如此严密,但尚不足以支持通灵的发展需要。2007年华南大雪,一队压货人员就曾在高速公路上遇阻十余个小时,长途送货的隐患显现。

此外,在使用邮寄初期,通灵就遭遇失窃。有人用长柄钩子从包装盒缝隙将首饰钩出。于是通灵按邮政标准邮寄用盒,定制了一批铝合金盒子以封存货品。然而又发生包装盒被打开货品失窃情况。通灵再想对策,定制了印着通灵商标的胶带。在各种商业活动中,货品的流转也是易出纰漏的环节。此前通灵举办了克拉钻巡展活动,结束后,回收时发现包装盒并未破封,但一克拉的钻石被偷换成70分的。“这是业内高手干的”,但通灵人百思不得其解其手法,巡展只能停办。后来通灵找到了带有金属旋钮的盒子,又用易碎纸搭好标签,见招拆招。在与盗窃者的对峙中,通灵的防损工作一步步地升级。但是“明知可能发生但没法控制的损失,每年还是有十次左右。”商品管理负责人表示。

处理运输中的损耗,管理过程的损失也不容小觑。沈东军曾对《环球企业家》说,通灵会坚持以线下门店为主的销售方式。随着通灵的直销或加盟店日益壮大,管理难度陡升。钻石行业的特点是,单品价格高,在售和库存产品资金占有量巨大,但因为大量手工制作,缺乏工业化的管理流程。就通灵而言,同时有30万单品单件在库,很难找到相同的属性归类。除了通常定义钻石品质的4C标准,一件货品有包括副饰、戒璧、戒圈、戒托、品牌和辅助标注等等100多个属性。在销售分析、门店业绩规划等方面都需要从这些属性入手,但管理难度极大,目前还只能大量靠经验管理。

在通灵进入市场之前,中国内地的钻石市场通常以香港和欧美品牌为主。国外珠宝行业里,商家在防损方面,都有数额不菲的损失货品准备金。然而中国商家、特别是通灵则是从严从紧。在通灵,几乎没有配备货品损失的预算,只有靠严格的管理,将损失控制在零左右。但是,“道高一尺,魔高一丈”,防损成本的日益增长,仅靠规章和人来防控,实难做到万无一失。

那以后,通灵开始摸索适量地分散风险的办法,比如逐步引入财产险制度。不过,通灵采用的财产险是有起赔金额的方式,也就是说损失低于一定金额,保险公司不用赔付,“要给员工留有压力。”通灵负责商品的员工对《环球企业家》说。

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