酒店新语

没有殷勤迎宾的服务生，找不到前台办理入住，听起来似乎与星级酒店毫不沾边，但荷兰酒店集团世民酒店（CitizenM）却能卖出奢侈酒店的价格，这听上去让人难以想象。

它以革新豪华酒店著称，8000平方米可以设置200多个房间，15平方米的客房卖到200美元左右。没有前台，没有礼宾部，却在全球各繁华都市大受欢迎，在阿姆斯特丹、伦敦、纽约、巴黎等豪华都市的核心区域，都能见到世民酒店的身影。这一切皆是源于客房产品的创新，其设计理念便是省去所有隐形的花费，移除一切冗余，向旅客提供奢华、个性同时价格相宜的奢侈酒店享受。

变身

昂贵的价格、超大的房间、金碧辉煌的大堂、忙碌的前台和标准化的笑容，世民酒店对所有千篇一律的豪华酒店体验说“no”。它剔除冗余的服务和所有不必要的物品，从而为价格留下了空间，提供“触手可及的奢华”。他们把目标客户称为“全球移动公民”（Mobile Citizen of the World）:独立、尊重不同文化、内心年轻，是探索者、专业人士和购物者。世民酒店观察到这些新时代的全球商旅客户，他们一方面希望有豪华的体验，另一方面又不想支付过于高昂的价格。

“客户本身认为重要的都给他最好，这就是豪华。”世民酒店创办人及首席执行官拉顿·乍得哈（Rattan Chadha）在澳门举办的第三界“世界旅游经济论坛”上与《环球企业家》分享了他的理念。对于住客来说，会在床上休息，在椅子坐两三个小时，所以酒店里的床垫、被单、椅子凳子，包括淋浴花洒都要最顶级的品牌。并且提供免费无线网络，免费自选电影，在酒店大堂设有供住客免费使用的苹果电脑。

同时又剔除掉在客户看来没有必要的事物，比如，取消了房间内的迷你吧台和填满食物的小冰箱，只提供免费的饮用水。“因为我不知道你喜欢吃什么，所以不会为你填满冰箱，有些食物常常放几个月都没有人拿，直到过期。”乍得哈解释说。取而代之的是楼下24小时的小卖部canteenM，住客可以随时享用新鲜的三明治、早餐或者红酒，并且保证最优的品质。

此外，乍得哈认为过大的客房面积对于住客来说并非必要，选择来酒店住一两晚，最需要的一个非常舒适的大床。世民酒店每一个房间都是14平方米，配有一张带豪华床单的超大睡床，以及覆盖整面墙的落地窗户。房间的设计全部由工厂组装完成后运输过来，世民酒店设立了自己的工厂以确保每个房间的高质量。

世民酒店的设计风格，呈现出极具个性的摩登现代感，以坐落在阿姆斯特丹的首家世民酒店为例，酒店的外墙看上去像是一个黑色的金属盒子，立面上还有当地艺术家的两幅巨大画作，印刷在PVC网状结构上，可以在连锁酒店之间流动展出。

与一般的五星级酒店大堂不同，世民酒店大厅以家庭客厅为灵感，整个大厅包含工作区、用餐区和座椅区。餐厅主要提供自助服务，红色服务柜台是整个餐厅的核心所在，到了晚上，餐厅就变成了酒吧，灯光氛围也随之变换；周围是与墙壁同高的书架，有关时尚、摄影、旅游、室内设计等图书各类书籍供借阅或购买。 大厅还摆放着来自世界各地的艺术品，展示了世界级当代艺术和摄影大师的作品，“很 多艺术品都是我从我自己的藏品中拿出来的。”乍得哈说，这给住客带来不一样的豪华体验。

客厅的家具和瑞士轻奢家具品牌Vitra合作，酒店可自行挑选适合的产品，免费使用在客房里，其中不少是来自顶尖设计师；品牌商则获得免费面向目标顾客展示产品的机会，不仅是展示，更是深度体验。这就是所谓的“活着的展示间”。

世民酒店选址倾向于商业大都市的热闹繁华的核心区域，如今在伦敦南华克区泰晤士河南岸、纽约时代广场都可以找到它的身影。时代广场酒店坐落在曼哈顿的中心地带，距离纽约时报广场只需步行1分钟，10分钟可以走到洛克菲勒中心和帝国大厦。所有的房间都是一样的价格，纽约时代广场店一晚不超过250美元，附近同档次豪华酒店的价格是它的两倍以上。伦敦分店的价格为99磅，其它一般的五星级酒店在伦敦市中心能达到500磅。

核心的位置与相宜的价格，以及不一样的奢华体验使得世民酒店大受欢迎。其剔除冗余的服务和物品的方式也实现了成本控制，使得其模式具有高盈利的特征，这对酒店业的投资者具有绝对的吸引力。

“citizenM能成功保持出色的财务表现，秘诀在于其能高效地运用空间，和利用低成本营运模式，以达至超越高端酒店同业的单房收益。”雅辰酒店集团副主席叶海华告诉《环球企业家》，在考察完阿姆斯特丹的世民酒店后，他非常喜欢其理念和模式。今年9月，雅辰酒店集团有限公司宣布与世民酒店合作，把其时尚生活酒店概念引进亚洲，并计划在台北市开设亚洲第一家世民酒店，初步定于2016年正式开 业。

颠覆

如此创新之举，来自于一个酒店业的闯入者。创始人拉顿·乍得哈曾是时装品牌 MEXX 的创办人兼首席执行官，经营MEXX期间，公司上百名年轻设计师需要到各大都市参加时装秀，对他们来说，出差预算不足以支付巴黎中心1000美金一晚的五星级酒店，但又渴望奢侈的体验。乍得哈希望能打造一家受25岁左右年轻设计师喜爱的、同时能住得起的豪华酒店。

2004年，他决定出售MEXX开启全新的酒店事业，当时MEXX于全球56个国家经营着 1200家门店。“我来自酒店行业外，意味着我敢去挑战它的传统，革新豪华酒店体验。”拉顿·乍得哈告诉《环球企业家》。

他很快整合了一支年轻而多学科背景的建筑设计队伍，在阿姆斯特丹郊外史基浦（Schiphol）机场建造了第一家店。随后在欧洲开设连锁店，并在纽约时代广场开出了第一家欧洲以外的酒店，开始了全球拓展。CitizenM酒店聚焦于年轻的、在世界中心的、移动的公民，“这类人看重个人选择、现代的设计、无障碍的技术、毗邻城市以及可接受的价格。”这是乍得哈的观察结论。

为了了解这些全球年轻商旅人士对豪华酒店的真正需求，世民酒店针对近千名国际商旅人士做调研，了解其过去住酒店时的不满和需求，随后增加了科技感与订制化服务。调研结果显示，他们最不希望看到的是，从飞机场赶到酒店前台，前面排着二十多个人等待办理入住。因而在世民酒店，住客利用触控屏终端机独立办理入住与退房手续，住客花大约一分钟的时间就可以办理入住获得房卡，发票将会随之邮寄到公司。这让同行感到非常意外。所有人都认为五星级酒店必须要面对面办理入住，才让住客感受到尊贵的服务，然而漫长糟糕的入住登记体验会影响到整个入住感受，高效才是国际商旅客户最需要的。

同时，办理入住的终端机会发送通知给客人入住房间里的三星平板电脑，当客人步入房间时，可以用这款平板电脑控制客房的室内温度、百叶窗、电视、音乐和灯具，调整它们的朝向和颜色等等。酒店把这款平板叫做“情绪平板”（MoodPad）。它会记住你喜欢的客户设置，下次办理入住时，电脑会自动将设置数据传输到平板电脑，让客人有“到家了”的亲切体 验。

拉顿·乍得哈告诉记者，取消前台登记人员、礼宾部等传统酒店的岗位并不会降低客户的体验，因为除了自动办理入住的终端，世民酒店新设一个名为“服务大使”的角色。办理入住以后，客人将拥有一名对应的服务大使，他集不同服务角色于一身，包括调鸡尾酒，照顾行李等。从头到尾客人只需要认识他一个人，所有问题都可以找他解决直到退房离开。服务都是个性化的，客人甚至可以让他帮忙订剧院门票和聚餐地点。

在纽约时代广场的世民酒店，共拥有35名服务大使，每个人一天大概照顾20个客人。

“这些服务大使之前都没有酒店服务经验，我们不希望他们从另外的酒店带进来一些刻板的习惯，而是自己全新培训。”乍得哈表示。每一位客户大使需要几个月的训练，培训他们的高级管理人员多来自零售行业，让他们可以更理解客户，告别标准化的笑容和表面上的礼貌，给到客户真心的热情的服务。并且能够按照客人的需求调酒调咖啡。虽然他们也穿着标准的制服，但希望他们每个人在和客人沟通的过程中，体现出自己的性格，甚至可以跟住客做朋友。